Corresponsal del Frankfurter Rundschau: «Lufthansa ha dado la cara y eso es una lección de comunicación para otras empresas»
Martin Dahms destaca que tras la tragedia de Germanwings en Los Alpes, la compañía aérea alemana acertó con su política de comunicación abierta, honesta, sin quitar hierro al asunto y protagonizada por el presidente de Lufthansa, Carsten Spohr, y no por subalternos. El corresponsal del Frankfurter Rundschau y el Berliner Zeitung señala en radiocable.com que se pueden extraer varias lecciones si se compara con la reacción que tuvieron en España, Adif y Renfe tras el accidente de Santiago o el gobierno español en la crisis del Ebola. Aunque apunta que en esta tragedia, el ejecutivo de Rajoy ha aprendido de sus errores y su política de comunicación ha sido más activa y mucho mejor.
Martin Dahms asegura: «Mi impresión es que por lo menos han intentado hacerlo bien. El presidente de Lufthansa que lleva como un año en el puesto, Carsten Spohr, realmente ha intentado dar la cara y en ningún momento se ha escondido detrás de subalternos o segundos, y ha tenido claro que era un asunto suyo. Podía haberlo dejado en manos del presidente de Germanwings, pero tuvo claro que Germanwings es su marca y por tanto era un asunto de Lufthansa. Y hasta ahora además no ha tenido que desdecirse de nada, que ya es un logro.»
Y añade: «En una tragedia así, lo típico es intentar quitarle hierro al asunto y para nada lo están haciendo. Están diciendo `es lo peor que nos podía pasar y en el fondo no sabemos que podemos hacer´. Y me parece bastante honesto. Carsten Spohr está dando la cara y creo que eso en sí, ya es un mensaje: `Lo tomamos en serio, es algo nuestro, lo tenemos que asumir, aun no sabemos cómo, pero por lo menos estamos en ello´. En ese sentido, si puedo ser una persona adecuada para valorarlo, me parece que lo han hecho bastante bien.»
En cuanto a si este caso puede dejar lecciones para empresas y políticos españoles, el corresponsal señala: «Yo diría que ahora el gobierno ha aprendido de los fallos que cometió en el caso del Ébola. Entonces tardaron como cinco días en tener claro que tenían que tener una política de comunicación muy activa. Ahora en cambio ha habido un gabinete de crisis y todos los días, una o dos veces, había comunicados. Y me parece que lo ha hecho bien, aunque era un caso en que tenía una responsabilidad menor.»
Martin Dahms también recuerda los problema de comunicación tras el accidente del Alvia en Santiago: «Fue bastante desastre, sobre todo por parte de las empresas, Renfe y Adif, que tardaron bastante en dar la cara y además con esa tendencia, bastante humana, de explicar el desastre como si tu no tuvieras nada que ver. Eso a lo mejor es la lección que podemos sacar del accidente de Germanwings: la empresa, por lo menos de momento, no intenta de dar la imagen de no tener nada que ver. Y alivia ver que los que son responsables de alguna forma, por lo menos lo asumen.»
En cuanto a las lecciones que se pueden sacar, recuerda: «Las relaciones públicas de grandes empresas ya tienen una historia de 100 años. Entonces, tras un accidente de tren, la empresa se dio cuenta que había que hacer una política activa de comunicación. Pero parece que cada vez que toca, hay empresas que se olvidan de esas lecciones, que no son nada nuevas: tiene que ir el máximo responsable, nunca un subalterno o portavoz, dar explicaciones, dar la cara y nunca intentar minimizar ni la propia responsabilidad, ni el daño ocurrido.»
Y el corresponsal señala: «Me ha llamado la atención que Carsten Spohr haya venido a España a dar explicaciones. Porque desde un punto de vista alemán, es un tema alemán. Es un avión alemán, una empresa alemana y la mayoría de las víctimas son alemanas. Pero tener en cuenta que el avión había salido de España y que muchas víctimas eran españoles y asumir que también tenía responsabilidades hacia España, eso me ha parecido bueno bonito, incluso de alguna forma conmovedor».
